Archive for maio \27\UTC 2009

Gerenciamento de Projetos e a sua Carreira

Muito se discute acerca de Gerenciamento de Projetos e dos benefícios advindos desta prática. Redução de custos, melhoria no gerenciamento, controle de recursos são características de quem adota este modelo de gestão. Ocorre que tais benefícios não devem apenas ficar limitados a projetos de TI. Eles podem, e devem, ser aplicados a tudo inclusive sua vida e sua carreira.

Gerenciamento de projetos é uma metodologia a qual não é presa a nenhuma carreira em específico. É claro que existem os Gerentes de Projetos strictu sensu, mas esta é apenas uma das carreiras na qual o emprego desta metodologia pode fazer a diferença. Para explicar como o gerenciamento de projetos pode se tornar um diferencial competitivo fora dos quadros de TI faz-se mister que retomemos ao conceito da palavra “projeto”:

“Esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.”

Apenas a definição seria suficiente para mostrar o quão abrangente pode ser a aplicação do Gerenciamento de Projetos.

Imaginemos agora um advogado que se ve instado pelo cliente a pedir sua revisão de aposentadoria, um engenheiro que irá construir uma casa para uma família, um publicitário criando uma nova campanha ou ainda um contador calculando o IRPJ para uma empresa cliente.

Todos estes profissinais tem em comum objetivos, escopos, pessoas ou organizações interessadas em seu trabalho (Stakeholders) e trilharão um caminho (Path) até o final de seus serviços. Ou seja, todos os profissionais encontram-se diante de um projeto.

Saber conduzir e gerenciar estes projetos utilizando as melhores práticas possíveis poderá ser a diferença entre o êxito e a falha. Afinal Gerenciamento de Projetos nada mais é do que a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender os seus requisitos.

Agora que compreendemos que o gerenciamento de projetos pode fazer a diferença dentro da sua profissão, por que não projetizar a sua própria carreira? Trata-se de um exercício simples e que pode trazer grandes benefícios para o seu crescimento como profissional.

Experimente colocar no papel, na forma de um projeto os seguintes ítens:

  • Objetivos de carreira em curto (0-6 meses), médio (6 meses – dois anos) e longo (2 anos em diante) prazo.
  • Quem são as pessoas envolvidas e de que forma elas são afetadas.
  • Quais são os recursos que você deverá ter para atingir o seus objetivos.
  • Qual o caminho que você terá que seguir para alcançar estes objetivos.

Com isso em mãos as chances de você se perder pelo caminho profissional reduzem considerávelmente. Lembre-se que quanto mais profundo e detalhado seu projeto, mais claro será a forma de atingir o objetivo.

Revisando este projeto mês-a-mês você conseguirá que ele atinja níveis de maturidade que lhe proporcionem uma boa visão de sua carreira profissional. Discuta seu projeto de carreira com seu gerente, aprenda o que for necessário para executa-lo, com foco e dedicação logo você estará no lugar que imaginou.

Aprender sobre Gerenciamento de Projetos pode ser um primeiro e valioso passo para uma carreira promissora em qualquer área profissional.

Referencia Bibliografica:
A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide), Third Edition, Project Management Institute.

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O SLA, suas escolhas e o seus reflexos

O SLA, Service Level Agreement em ingles, ou ANS, Acordo de Nível de Serviço em português é o trecho do contrato onde as partes contratantes formalizam o nível da prestação de serviço que será exigido delas. Tendo ínicio na década de 1980, com as empresas de telefonia, o SLA representa hoje um papel muito importante no universo dos contratos.

É através do SLA que garantir-se-á, em termos mensuráveis, a qualidade dos serviços que serão prestados. A partir da análise dele obteremos informações preciosas sobre a performance do contrato, eficiência e a eficácia na prestação dos serviços.

Hoje o SLA figura como indispensável nos mais diversos tipos de contratos, sejam eles de Telecomunicações, TI, Logística ou limpeza. Em toda prestação de serviços é possível estabelecer níveis e metas a serem cumpridas.

Entretanto esse instrumento tão importante muitas vezes pode gerar resultados diversos do esperado quando sua escolha é feita sem que se pense nas consequências dela advindas. Um exemplo clássico serio a inclusão de um SLA de tempo de atendimento em contrato de suporte remoto por telefone. Comumente vemos SLAs em contratos de Call Centers e Helpdesks firmando o seguinte:

SLA
Tempo para atendimento da ligação. Em até 30 segundos, 95% das ligações
Tempo máximo de atendimento. 2,5 minutos, 90% das ligações
Problemas resolvidos na primeira ligação. 90% dsa ligações

Ora, louvável a intenção das partes que com certeza pretendem que seus clientes sejam atendidos rápidamente e que tenham seus problemas resolvidos na primeira ligação em até 2 minutos e meio. Entretanto neste caso a escolha dos SLAs não foram bem planejadas.

Note que o segundo e o terceiro ítens são na prática conflitantes. Explico. Olhemos agora para a realidade e para as práticas que ocorrem no mercado. Os funcionário de empresas de call centers muitas vezes veem seus bônus salariais atrelados as métricas impostas pelos SLAs firmados entre seu empregador e o cliente para qual ele presta serviço.

Estas métricas por sua vez são cobradas por supervisores que respondem por suas equipes. Ora, quantas vezes, você, após esperar por uma resolução através do call center não teve sua ligação desligada pelo outro lado da linha? E quantas vezes um funcionário tentou resolver o seu problema, não deu certo e ele lhe pediu para que ligasse denovo para realizar outra consulta? Estas situações devem-se em muitos casos a intenção de “não estourar o tempo de atendimento”, que seria em nosso caso o segundo ítem dos SLAs.

A opção de respeitar o tempo máximo de atendimento tornará ainda mais difícil atingir o 3 ítem acordado (Problemas Resolvidos na Primeira Ligação). Estas duas escolhas acabam por colocar o operador e sua equipe em um dilema entre um ou outro SLA. Esta dúvida por sua vez acaba frustrando a experiência do usuário do serviço uma vez que este se ve obrigado a retornar várias vezes até que tenha seu problema resolvido de maneira satisfatória.

Hoje em dia o SLA vive em um processo de amadurecimento, muitas são as lessons learned adquiridas pelas empresas que utilizam este instrumento. Hoje pode-se dizer que a escolha de um SLA não deve ser atrelada a termos meramente técnicos-operacionais e nem a fatores deveras abrangentes. Isto pois um SLA muito técnico, específico, corre o risco de ficar obsoleto com o avanço tecnológico. Já um SLA abrangente dará margem a interpretações que poderão desviar sua aplicação.

Aqui seguem algumas dicas que podem ser encontradas a respeito da escolha de SLAs:

  • Defina quais são os processos-chave de negócios da empresa.
  • Verifique claramente o escopo de atividades do fornecedor e determine qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade desejado por ambas as partes.
  • Entenda o que realmente deve ser mensurado em termos de impacto para o negócio — e não o que pode ser facilmente medido.
  • Os clientes internos devem ser envolvidos na definição dos SLA’s, pois sabem o que é ou não relevante para a empresa.
  • Em última instância, a melhor medida de performance é a satisfação do usuário.
  • SLA’s precisam estabelecer penalidades para preservar a relação com o provedor.
  • Defina claramente os pontos de controle, como categoria de serviço, disponibilidade, responsabilidades, fórmulas de medição, periodicidade dos relatórios, reporte, cláusulas de exceção e preço.
  • Determine o modelo de gestão do projeto/processo e a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho do fornecedor.
  • Meça como atingir os resultados, em vez de se basear em suposições.
  • Examine os resultados mensurados em relação aos objetivos traçados para encontrar falhas.
  • Corrija o que foi encontrado de errado ou inadequado em busca de aprimorar os processos.
  • Monitore o processo de melhoria com uma estrutura formal para manter os ganhos obtidos.
  • Determine regras de contingência e continuidade do negócio se o fornecedor descumprir o que estiver no SLA.
  • Determine o modelo de bônus (em caso de desempenho acima do esperado) e multa.
  • Defina se haverá modelo de riscos compartilhados.
  • Defina o tempo de resposta a pedidos (solicitações) em 3 níveis (urgente, importante, rotina).
  • Deixe todos os itens acima claros no contrato

Por fim o mais importante da escolha de um SLA é levar em conta a satisfação do usuário final do serviço é ele quem deve ser agradado e tido como prioridade nesta relação. Afinal, sem clientes é impossível que a empresa se mantenha.