Archive for julho \30\UTC 2009

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G1 > Economia e Negócios – NOTÍCIAS – Procon-SP multa 20 empresas por descumprir regras de telemarketing

O Procon de São Paulo multou 20 empresas por descumprirem as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor nesta quinta-feira (30). Essas regras valem para empresas reguladas pelo poder público federal, como as de telefonia, TV paga e serviços financeiros, entre outras.

Só a Vivo e a Claro foram multadas em 3,2 milhões cada. A Telecom, TVA, Citicard, Ameplan, Amico, Itálica, Aviccena, Citibank, Banco Mercantil, Caixa Econômica Federal, Banco Ibi, Banco Gmac, Consortec, Allianz Seguros, Liberty Seguros, Marítima, Azul Linhas Aéreas e Expresso Brasileiro também sofreram com a canetada. O Valor total ultrapassa os 10 milhões de reais.

Na minha opinião, café-pequeno, eu acredito que as empresas gastariam muito mais do que isso para adequar suas operações ao nível exigido. Enquanto isso se o bolso deles aperta, sobra para nós clientes pagarmos.

Mais uma vez retornamos ao assunto dos SLAs em contratos de centros de teleatendimento, enquanto estes não forem revistos ou o valor das multas não aumentarem, podemos crer que tudo permanecerá como antes no quartel de Abrantes.

Emprego da Gestão de Documentos no Gerenciamento de Contratos

Parece redundante, mas não é, a gestão dos documentos exerce papel fundamental no gerenciamento dos contratos. Inobstante o próprio contrato ser um documento, muitos outros documentos surgirão em decorrência da existência dele (notas fiscais, estudos técnicos, pareceres, atas de reuniões, etc). Ter estes documentos sempre a disposição e organizados de maneira eficiente é essencial para que, o gerente ou administrador do contrato, possa tomar decisões baseadas na informação produzida.

A gestão de documentos, vale dizer, significa o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos documentos de arquivo, desde a sua produção, organização, tramitação e uso até a sua destinação final, assegurando, assim, a eliminação criteriosa dos documentos destituídos de valor para guarda permanente e a preservação daqueles de valor informativo, probatório ou histórico.

Considerada como um dos maiores avanços da Arquivologia desde seu surgimento como disciplina, no século XIX. A Gestão documental acompanhou a evolução da civilização moderna, esta prática é adotada com a finalidade de reduzir seletivamente, a proporções manipuláveis a massa de documentos, sem menosprezar a integridade substantiva da massa documental para efeitos de pesquisa.

A prática de Gestão Documental foi desenvolvida no findar da Segunda Guerra Mundial, por EUA e Canadá com a finalidade de tornar mais eficiente o uso dos documentos na administração pública. Dava-se início ao que é chamado de “Administração Científica”, que consistia em mostrar aos administradores como racionalizar o processo administrativo, desenvolvendo suas atividades de forma menos dispendiosa, melhor e mais rápida.

Este modelo de administração, calcado na gestão dos documentos, permitia aos países que o adotaram, garantir que as políticas e atividades dos governos fossem documentadas adequadamente de forma organizada. Além disso por documentar bem as atividades desenvolvidas era possível garantir uma maior transparência entre Governo e Cidadão.

Estes fatores fizeram com que a iniciativa privada visse na Gestão Documental uma ferramenta estratégica de negócios. Gestão de bens intangíveis (capital intelectual, por exemplo), facilitar a gestão e auxiliar nas tomadas de decisão, foram fatores que levaram esta prática para dentro das empresas.

Hoje a Gestão Documental aliada a tecnologia disponível permite que gerentes e administradores tenham fácil acesso, por meio de internet ou intranet, a documentos que antes ficam arquivados ou apenas guardados dentro da empresa.

Porém a tecnologia da informação não é um fim em si mesmo, trata-se de um conjunto de recursos que auxilia a efetividade e eficiência. A organização sistemática destes documentos, de maneira clara, além de facilitar o acesso aos mesmos, evita com que estes sejam destruídos ou perdidos em armários e gavetas. Por isso o fator humano ainda é essêncial nesta atividade.

Por fim, vemos como vantagens na adoção da prática de Gestão Documental os seguintes aspectos:

  • O reconhecimento da informação como um recurso fundamental
  • A informação como parte da gestão do capital intelectual
  • Transparência
  • Facilidade na gestão de documentos (correntes e intermediários)
  • Proteção ao histórico de acontecimentos

Dado os fatos, podemos concluir que a gestão de documentos pode, e deve, ser aplicada nos mais diversos setores, públicos ou privados, pessoal ou profissional. Sua execução deve garantir grandes benefícios ao praticante.

Fontes:
Gestão de Documentos: recurso estratégico na modernização dos serviços arquivísticos governamentais, em www.cinform.ufba.br acessado em 30/07/2009.
Gestão de Documentos como ferramenta estratégica de negócios, em www.administradores.com.br acessado em 30/07/2009.
Conceito e prática de gestão de documentos, em www.tudosobreconcursos.com acessado em 30/07/2009.

Contratos na Copa

Migalhas: Peso

A correta estruturação jurídica dos grandes projetos é fundamental e deve ser elaborada com base em constante diálogo entre Poder Público e iniciativa privada. Além disso, há instrumentos a serem utilizados pelo parceiro privado, a fim de que seja garantido o equilíbrio contratual.

Pelo modelo gerencial de Administração Pública, o formalismo é substituído pelo incremento de controles de resultados. Nessa linha, por exemplo, existe a possibilidade de alterações qualitativas nos contratos administrativos, em face de situações supervenientes à contratação, hipótese em que não há limite previamente fixado na Lei de Licitações.

No artigo “Copa e os contratos administrativos” o Dr. Cristiano Tutikian expõe algumas nuances que deverão ser levadas em conta pelas cidades-sede.

Ressalto que além da preocupação na hora de formalizar estes contratos, as cidades-sede, deverão também focar na gestão da execução dos mesmos. Neste sentido a figura do gestor contratual ou gerente de projeto será fundamental.

O controle de prazo, recursos (dinheiro inclusive) e escopo será fator determinante na boa execução dos projetos. Somente o acompanhamento destes controles aliado a divulgação dos mesmos poderá garantir a transparência na execução destes contratos.

Desta forma será possível reduzir o disperdício de dinheiro e as irregularidades nas obras, respeitando assim a opinião pública. Assim evita-se o que aconteceu no Rio de Janeiro no advento dos jogos Panamericanos, onde o valor gasto foi incrivelmente superior ao planejado.

Além disso mais uma vez notamos aqui um possível aumento de demanda no mercado de profissionais de gestão de contratos e projetos. Muitos contratos EPC e também de prestação de serviços devem estar por vir. Mais uma vez, senhores, ao trabalho!

Advocacia Outsourcing

Migalhas: Peso

Como a tarefa é lenta para formular ideias e sugestões a países africanos, para implementar o Rule of Law e sem prazo para terminar, certa empresa, sempre em expansão, ao auditor jurídico, lançou-lhe severo desafio: um diretor, em recente viagem ao Oriente, ficou sabendo que a Índia está provocando um maremoto na advocacia, como já o fizera com os call centers, com a contabilidade e com o controle de vôos, através do outsourcing de serviços jurídicos transnacionais.

Outsourcing de escritórios jurídicos? Vamos ver como uma das classes com maior reserva de mercado se comporta diante de uma dessas.

Crescimento no Outsourcing de TI no Brasil

Document Management

O mercado brasileiro de outsourcing em TI no Brasil deve crescer este ano entre 10 e 12%, segundo estimativas do Gartner, fornecedor de pesquisas e aconselhamento em TI. Os dados globais apontam um crescimento de 6% em toda a América Latina, que até 2013 deve crescer mais 8,2%. Cassio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisa do Gartner, afirmou hoje, 15, durante coletiva de imprensa da VI Conferência Anual Gartner de Outsourcing, que o outsourcing em 2009 está crescendo no Brasil, apesar das flutuações monetárias. “Nossos levantamentos apontam uma queda global para contratação de serviços de 4,3%, incluindo projetos e consultorias. Nos Estados Unidos a previsão é de uma queda de 3,1% em 2009 e 1,5% em 2010. Já no México, a previsão é uma queda de 5,3% este ano e 2,4% para 2010”, explica.

Ai está mais uma projeção apontando o crescimento da Terceirização no mercado de TI. Senhores gerentes de contrato, ao trabalho!

SLA e SLO

Embora tenham muitas coisas em comum, SLA e SLO do contrato são coisas diferentes. Ambos possuem aspectos em comum pois eles englobam o gerenciamento e medição da entraga de serviço contratado, bem como, funcionam como uma ferramenta de avaliação contratual. Entretanto, como diria o filósofo, “uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa”.

Comecemos pelo SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço em português. O SLA é, por definição, um acordo entre as partes contrates referente aos aspectos qualitativos da entrega do serviço. É no SLA que se definem multas, gratificações, responsabilidades e garantias. É importante frisar que o SLA versa sobre os serviços na forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o fornecedor o entrega.

Os SLAs vem sendo usados desde a década de 1980. Inicialmente empregados pelas empresas de telefonia, logo foi percebida sua utilidade e empregos em outros setores. Hoje ele está presente não só em contratos mas também em processos que regem departamentos dentro de grandes organizações.

Dentro dos SLAs encontramos os SLOs (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível de Serviço). Os SLOs são os tópicos efetivos a serem medidos dentro dos SLAs. É lá que encontramos a lista do que, e em que nível, o prestador de serviços deve oferecer.

Os SLOs podem ser compostos de uma ou mais métricas de qualidade de serviço. A combinação das métricas de QOS (Quality of Services) dentro de um SLO dependerá muito da arquitetura do serviço a ser prestado.

Segundo Sturm e Morris, em seu livro Foundations of Service Level Management (2000), os SLOs tem que ser:

  • Atingíveis
  • Repetitivos
  • Mensuráveis
  • Compreensíveis
  • Significantes
  • Controláveis
  • Ter uma penalidade ou gratificação acessíveis
  • Acordados pelas partes

Um SLO geralmente se define em termos de atingir um nível de serviço, dentro da métrica acordada, em um determinado período de tempo, explicando como e onde ele deve ser medido. Por exemplo, “90% das ligações para o HelpDesk devem ser atendidas em menos de 15 segundos, durante o periodo de um mês, conforme relatório do Sistema Distribuidor de Chamadas”.

Assim temos a compreensão de que o SLA é o acordo completo, especificando qual será o serviço fornecido, qual é o seu suporte, períodos, custos e responsabilidades das partes envolvidas e os SLOs. Por sua vez os SLOs são as caracteristicas mensuráveis do SLA, tais como: disponibilidade, frequência, tempo de resposta, qualidade entre outros.

Estes conceitos, quando bem gerenciados durante o ciclo de vida dos contratos, constituem fatores elementais na avaliação do prestador de serviço e da performance do contrato.

Terceirização em Massa

Petrobrás leva uma canetada de R$ 30 milhões por terceirizar demais.

Trabalho

A Justiça do Trabalho multou a Petrobras em R$ 30 milhões pela contratação de empregados terceirizados. O pedido foi da Procuradoria Regional do Trabalho da 1ª região, que alegou que a estatal mantém quase quatro vezes mais empregados terceirizados do que concursados. A decisão é da juíza Maria Letícia Gonçalves, da 69ª vara do Trabalho do Rio.

Fonte: www.migalhas.com.br 09/06/09.

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É curioso ver como as empresas ainda não aprenderam a lidar com a terceirização. No Brasil terceiriza-se tudo e a qualquer maneira. Os problemas advindos da prática, que venham depois. É pela sanha da redução de custo que a maior parte das empresas tercerizam (segundo pesquisa realizada pela CNI em março deste ano). Acontece que em muitos casos a redução dos custos não se passa de um castelo de areia. Castelo esse que desmorona quando o contrato é encerrado e aparecem as primeiras reclamações trabalhistas.

O que o empresário deve ter em mente quando terceiriza é a redução de custo através da performance do contrato. Ou seja, terceirizar para um empresa mais eficiente, com melhor tecnologia. Levar em conta somente o preço pode conduzir a resultadors catastróficos.

Além disso terceirizar não é abandonar, é necessário acompanhar de perto as empresas terceirazadas. Segundo a pesquisa citada 25% das empresas não fazem isso. Outra questão é se as 75% das empresas que dizem acompanharem fazem isso da maneira correta.

Este assunto voltará à tona aqui por diversas vezes, visto que os contratos de terceirização tem ganho grande importância na operação empresarial. Em breve vamos esquadrinhar esta sondagem feita pela CNI e traçar um cenário da terceirização baseado nela. Aguarde e se necessário, cobre.