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Diferenças Culturais, como lidar com elas?

Entender as diferenças culturais é a chave para o sucesso na comunicação.

Entender as diferenças culturais é a chave para o sucesso na comunicação.

“Existem certos padrões de negociação que podem ser considerados permanentes e universais. A par desses, entretanto, há notáveis diferenças causadas por caráter nacional, tradição e rituais.”

Quem cravou a frase acima foi Harold Nicholseon, político inglês, em seu livro “Diplomacia”, de 1939 e até hoje temos que concordar com ela. Destarte todos as quebras de barreiras, advindas do mundo tecnológico e globalizado, as diferenças culturais ainda perduram. Isto fica ainda mais claro quando se trata de uma negociação.

Como disse Nicholseon, há uma parte comum e outra que difere de acordo com a nacionalidade. A parte comum é o desejo de fechar um bom negócio e ser respeitado durante este processo. A última parte, a que difere, é a lente cultural que cada um de nós carregamos. Fatos históricos, posição geográfica, idioma, religião e regime político são alguns dos muitos fatores que influenciam a carga cultural. Compreender a parte comum de uma negociação e usar a parte cultural a seu favor é fundamental para o sucesso em uma negociação internacional.

Além das negociações, vivenciamos hoje um mundo onde as equipes estão espalhadas pelo mundo todo. Executivo de vendas nos EUA, cliente na Holanda, PMO no Brasil, departamento de finanças no México, IT na India e por ai vai. Se antes os profissionais atuavam apenas nos países em que estivessem alocados, hoje sua presença é global.

Conhecer as diferenças na forma de se relacionar com o outro, com o mundo ao redor, como pensa e resolve os problemas, é essencial para o sucesso nas relações internacionais. É necessário que se obtenha o rapport. Esta palavra de origem francesa significa “relação”.

Em um ambiente de negociações ou relações internacionais rapport é criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações. Ou como definido no dicionário  The American Heritage:

“Relação, especialmente única de confiança mútua ou afinidade emocional”.

Podemos ainda usar a definição precisa de Anthony Robbins:

“Capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentirque você o entende e que vocês têm um forte laço emcomum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.”

Para que isso ocorra é necessário que o agente interlocutor use de programação neuro-lingüistica (PNL) para conquistar a confiança da outra parte. A programação neuro-lingüística, conforme proposta em 1973 por Richard Bandler e John Grinder, é um conjunto de técnicas, axiomas e crenças que seus praticantes utilizam visando principalmente ao desenvolvimento pessoal. É baseada na idéia de que a mente, o corpo e a linguagem interagem para criar a percepção que cada indivíduo tem do mundo, e tal percepção pode ser alterada pela aplicação de uma variedade de técnicas. A fonte que embasa tais técnicas, chamada de “modelagem”, envolve a reprodução cuidadosa dos comportamentos e crenças daqueles que se quer cativar, adotando os mesmos jargões que a pessoa usa, usando a mesma tonalidade e tempo de voz, além do espelhamento corporal.

A parte mais importante para um rapport bem sucedido é prestar atenção naquele que se quer conquistar. Somente com muita atenção é possível imitar e espelhar. Segundo estudos feitos por psicólogos em 1967, em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%.

Por fim podemos concluir que devemos buscar entender ao máximo as diferenças culturais dos agentes de negócio. Somente dessa maneira é possível usar essa diferença a seu favor. Devemos lembrar sempre que, o diferente não é melhor ou pior, apenas diferente.

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Como você organiza seus arquivos?

Eu ainda era estagiário na época, a empresa recebeu um Auto de Infração da Receita Federal e precisava se defender. Para que a defesa fosse consistente e nossas chances de sucesso ampliadas houve a necessidade de recorrer ao temido “arquivo morto”, era lá que estavam as DARFs que comprovariam o recolhimento feito pela empresa.

Lembro-me de ter ficado muito feliz ao descobrir que a empresa que nos prestava serviços de arquivagem possuia um sistema on-line para a busca das caixas. Mas, como felicidade de estagiário dura pouco, as caixas estavam identificadas apenas com as seguintes informações:  “Fiscal 1998”, “Controladoria 1Q99” e por ai vai.

Para encontrar as DARFs foi necessário solicitar mais de 30 caixas de arquivo e vasculhar cada uma delas atrás dos documentos. O trabalho, embora exitoso em seu propósito, durou 2 semanas, custou mais do que deveria (horas de trabalho e custo do frete das caixas) e durante meio mês tornou impossível a entrada de outras pessoas no espaço do departamento devido ao volume das caixas. Foi a duras penas que aprendi a necessidade de manter uma boa arquivologia.

Saindo do mundo físico das caixas e papéis, voltemos nossos olhos para os arquivos no nosso computador. A comparação é inevitável. Quantos de nós já não vimos áreas de trabalho repletas de arquivos lá deixados? Ou ainda um diretório com o nome do usuário do computador e milhares de arquivos lá dentro?

Embora o computador tenha facilidades como sistemas de busca de arquivo, organizadores e tudo mais, nomear e organizar os arquivos de forma eficiente pode ajudar e muito na hora de buscar alguma informação.

Aqui vão 13 dicas listadas pelo departamento de Gerenciamento de Arquivos (Record Management Section) da Universidade de Edimburgo na Escócia:

  1. Mantenha os nomes curtos, mas com significado.
  2. Evite repetições e redundâncias desnecessárias nos nomes de arquivos e seus diretórios.
  3. Use letras maiúsculas para delimitar palavras. Não use espaços, pontos ou traços.
  4. Quando incluir algum número no nome do arquivo sempre use dois dígitos, a não ser que se trate de um número naturalmente com mais de dois dígitos como um ano por exemplo.
  5. Se for usar alguma data no nome do arquivo, sempre utilize a data de trás para frente, com quatro algarismos no ano, dois no mês e dois no dia: AAAAMMDD, AAAAMM ou AAAA-AAAA.
  6. Quando for usar um nome pessoal no nome do arquivo, coloque primeiro o Sobrenome, seguido pelas iniciais.
  7. Evite usar palavras comuns como “projeto”, “carta”, “contrato” e outras no início do nome do arquivo. A não ser que fazendo isso facilite encontrar o arquivo futruramente.
  8. Ordene os elementos no nome do arquivo de forma a facilitar sua localização no futuro.
  9. Os nomes de arquivos relativos aos eventos recorrentes devem incluir a data e uma descrição do evento, salvo se a inclusão de qualquer de qualquer um desses elementos tornar-se incompatível com a regra 2.
  10. Os nomes de arquivos de correspondência devem incluir o nome do correspondente, uma indicação do assunto, a data da correspondência e se é correspondência recebida ou enviada, salvo se a inclusão de qualquer destes elementos seria incompatível com a regra 2.
  11. O nome dos arquivos de anexos de e-mail devem incluir o nome do correspondente, uma indicação do assunto, a data da correspondência, ‘attch’, e uma indicação do número de anexos enviados no e-mail, exceto quando a inclusão de qualquer um destes elementos seria incompatível com a regra 2.
  12. O número de versão de um arquivo deve ser indicado no seu nome pela inclusão de ‘V’, seguido do número da versão e, se for caso disso, anotação de “Rascunho” (Draft).
  13. Evite utilizar caracteres não-alfanuméricos em nomes de arquivos.

Hoje vemos no mercado muitos softwares com soluções para este problema, entretanto a atuação humana é parte essêncial para que tudo funcione como planejado. Lembrem-se cuidar bem de seus documentos é facilitar suas tarefas futuras.

Você tem mais alguma sugestão de como organizar os arquivos? Deixe nos comentários.

Fontes:

jiscinfonet.ac.uk
nationalarchives.gov.uk
en.wikipedia.org/wiki/Naming_convention
recordsmanagement.ed.ac.uk
meiobit.com

KPIs para um Departamento de Gerenciamento de Contratos

Definir KPIs (Key Performance Indicators) para um departamento de Gerenciamento de Contratos pode não ser uma das tarefas mais fáceis. O primeiro desafio é intrínseco a natureza dos contratos, não há uma fórmula exata que possa prever quantos deles aparecerão em um próximo mês.

Outra questão importante é alinhar as métricas de performance com a estratégia da empresa. Este fator torna-se ainda mais importante quando os KPIs são definidos após mudanças organizacionais. Fazer com que os indicadores auxiliem nas mudanças pode ser tão importante quanto demonstrar sua performance financeira. Medir a entrega de serviço, aliada aos objetivos de sua empresa, é a meta a ser alcançada.

Outro detalhe é medir o que realmente importa. O excesso de métricas, pode levar o departamento a perder mais tempo com medições do que executando o serviço. Aqui vão sugestões genéricas que podem ajudar a definir KPIs:

  1. Eficiência:
    • Ciclos de vida
    • Contratos dentro de seu padrão
    • Utilização de recursos
    • Custos de Contratação
  2. Compliance:
    • Exposições de Risco
    • Auditorias
    • Relatórios
  3. Eficácia:
    • Indicadores de Satisfação
    • Indicadores de Melhorias
    • Gestão de Capital Intelectual
  4. Contribuição:
    • Finanças
    • Benchmarking

Parceria de Risco

Migalhas: Peso:
As parcerias de risco como alternativa à quebra contratual

Um dos efeitos diretos e mais evidentes da atual crise financeira é a falta de dinheiro em caixa nas empresas. A falta de liquidez pode se traduzir em atrasos no pagamento de fornecedores ou dos custos fixos para manutenção da atividade empresarial. Em última instância, leva à rescisão de contratos estratégicos para a continuidade dos negócios, comprometendo a sobrevivência das atividades desenvolvidas. E se a empresa vai mal, seus fornecedores de bens e serviços também sofrem conseqüências negativas, na medida em que os laços contratuais vão se deteriorando, seja por falta de pagamento, seja pela diminuição na capacidade produtiva pela falta de capital de giro.

Existem, no entanto, técnicas organizacionais alternativas que podem dar fôlego à empresa, e, ao mesmo tempo, preservar as relações comerciais, muitas vezes desenvolvidas e cultivadas a duras penas. Trata-se da utilização do conceito de parcerias de risco. Funciona da seguinte maneira: a relação comercial, antes baseada na troca de bens ou serviços por um determinado preço, é sofisticada com o estabelecimento de acordos que transmitem ao fornecedor parcela dos custos ou riscos do bem ou serviço tomado. Em contrapartida, a empresa garante ao fornecedor a divisão dos resultados futuros do empreendimento, à proporção do investimento absorvido. Assim os empresários diluem custos, riscos e incertezas de mercado, para que possam compartilhar dos ganhos e benefícios no final do processo.

Em interessante artigo, Dr. Roberto Pitaguari Germanos e Dra. Keili Uema do Carmo Vilibor, advogados do escritório Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados, expões sobre as Parcerias de Risco.

Esta modalidade de contrato permite uma maior flexibilidade de demanda e pode ser uma boa maneira de manter um fornecedor/parceiro em tempos instáveis de crise. Confiram.

Advocacia Outsourcing

Migalhas: Peso

Como a tarefa é lenta para formular ideias e sugestões a países africanos, para implementar o Rule of Law e sem prazo para terminar, certa empresa, sempre em expansão, ao auditor jurídico, lançou-lhe severo desafio: um diretor, em recente viagem ao Oriente, ficou sabendo que a Índia está provocando um maremoto na advocacia, como já o fizera com os call centers, com a contabilidade e com o controle de vôos, através do outsourcing de serviços jurídicos transnacionais.

Outsourcing de escritórios jurídicos? Vamos ver como uma das classes com maior reserva de mercado se comporta diante de uma dessas.

Gerenciamento de Projetos X Gerenciamento de Contratos

Como sabemos os contratos evoluiram muito de seu surgimento até os dias de hoje. Suas aplicações e propósitos diversificaram-se e hoje abrangem um amplo leque de possibilidades. No âmbito empresarial os contratos de hoje estão muito além dos simples instrumentos de compra e venda do passado. Além disso o boom da terceirização no final da década de 1990 fez com que diversas empresas contratassem novos serviços demandando assim novos contratos.

Por muitos anos a administração destes contratos dentro das empresas era algo legado exclusivamente ao “dono” do contrato (aquele que solicitou o serviço) ou ao departamento de compras. Eram estas mesmas pessoas que negociavam o contrato, em suas condições e claúsulas, acompanhavam os serviços e aprovavam os pagamentos ao fornecedor.

Esta abordagem apesar de prática mostrou-se ineficiente ao longo do tempo, muitos problemas podem decorrer da adoção da mesma. Exemplifico, durante a negociação do contrato muitos dos riscos futuros podem ser mitigados ali mesmo. Uma pessoa sem a devida qualificação técnica ou jurídica pode deixar algum detalhe passar desapercebido e conceber um contrato carregado de vícios.

Um outro exemplo a ser dado é que durante a execução do contrato podem ocorrer situações que por sua vez pode expor a empresa a algum tipo de risco. O mais comum em casos de terceirização de serviços é o risco trabalhista. Por exemplo, sabe o dono do contrato se os encargos trabalhistas referentes ao serviço contratado estão sendo pagos da maneira correta?

Por esses e outros motivos o gerenciamento de contratos precisou saltar para um novo degrau evolutivo. Já não bastava mais a participação do advogado na elaboração do contrato para garantir que o mesmo trancorreria da melhor forma para as partes. Agora é necessário que o contrato seja gerenciado de forma mais efetiva ao longo de sua elaboração, passando pela execução, até o seu encerramento.

Elaboração, execução e encerramento, são nestes conceitos que a gerência de contratos encontra-se com a gerência de projetos e surge o conceito de Contract Lifecycle Management – CLM ou Gestão do Ciclo de Vida de Contratos.

Nesta nova era de gerenciamento uma ampla gama de aspectos passam a ser objeto de controle por parte das empresas em diferentes fases do contrato (Pré-contratação, contratação, execução e encerramento). Durante cada fase dessas controles específicos são traçados visando garantir que o contrato esteja de acordo (em compliance) com os aspectos operacionais, técnicos e legais envolvidos em sua execução.

Segundo o estudo “Contract Management: Optimizing Revenues and Capturing Savings”, feito pelo grupo Aberdeen, 42% das empresas abordadas revelaram que o maior motivador para melhorias na gestão contratual foi a pressão para melhor avaliar e abrandar possíveis riscos envolvidos nas operações. Ainda segundo o mesmo estudo, 65% das empresas alegaram que a adoção do CLM foi responsável por por melhorias na exposição à riscos financeiros e legais.

Outros dados interessantes são que as empresas que adotaram o CLM passaram a ter 68% de seus custos atrelados a contratos, contra 47% nas outras empresas. Além disso empresas com CLM tiveram uma média de 88% de suas transações de acordo com os contratos as outras empresas atingiram apenas 56%.

Estudos como estes expõe a realidade de que cada vez mais a boa gestão contratual pode vir a ser aproveitada como vantagem competitiva pela empresa que a exerce. Outrossim, crises e bolhas financeiras tem demandado que governos adotem leis que exijam maior controle das empresas em suas operações (Sarbanes-Oxley Act entre outros controles).

Por fim podemos resumir como 5 das principais razões ,de se adotar o CLM como metodologia de gerenciamento de contrato, os seguintes fatores:

  • Evitar processos judiciais e disputas nas quais você não está de acordo com os termos e condições do contrato.
  • Economia financeira.
  • Acrescentar mais valor ao serviço entregue a seus clientes.
  • Reduzir custos e acelerar o processo de gestão do contrato.
  • Transformar os administradores de contrato em gerentes de contratos.

    Fatores como esse levam a crer que a área do gerenciamento contratual irá se expandir e desenvolver-se fortemente nos próximos anos sendo um fator essencial para o sucesso empresarial. As companias que ignorarem estes aspectos correm um grande risco de falhar em seus objetivos e de ficarem obsoletas no mercado.

    Fonte:
    Contract Management: Optimizing Revenues and Capturing Savings”. Aberdeen Group. May 2007. http://findarticles.com/p/articles/mi_pwwi/is_200705/ai_n19058810.%20Retrieved%20on%202008-07-10.
    “Contratos e Sua Evolução”. Gleibe Pretti. DireitoNet. 31/07/2002. http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/827/Contratos-e-sua-evolucao
    “Notas sobre a Função do Contrato na História”. Bruno Torquato de Oliveira Naves

    Evolução dos Contratos Comerciais

    Há quem sustente que a existência dos contratos é tão antiga quanto a existência da própia civilização. A verdade é que, os contratos, de seu surgimento até os dias de hoje evoluiram bastante, mas sempre permaneceram fieís ao seu papel de auxiliar na construção de uma sociedade livre, justa e desenvolvida.

    Embora o contrato já existisse na sociedade pré-histórica, onde grupos identificavam suas necessidades e firmavam acordos com outros para satisfaze-las, é na Mesopotânia que surgem os primeiros estudos sobre este instrumento. Por volta 1800 a.c. aparecem por lá disposições regulando contratos específicos como compra e venda, arrendamento e até mesmo empréstimo a juros.

    Após isso no Império Babilônico, alguns anos depois, o Código de Hamurabi (escrito na pedra e conhecido pela expressão “olho por olho, dente por dente”) também trouxe disposições contratuais semelhantes às Mesopotânicas. Importante salientar que desde desta longínqua época os contratos já travam da propriedade e das atividades econômicas exercidas naqueles tempos.

    Porém foi o Direito Romano quem sistematizou as normas contratuais de definiu as primeiras categorias de contrato e firmando os pilares da Teoria Contratual adotada nos dias de hoje.

    Foi durante o período da República Romana e do Alto Império Romano que foram criadas proteções judiciais para os pactos mais comuns, tais quais venda, locação e sociedade.

    Já na idade média o contrato passou a receber influências diretas Direito Germânico e do Canônico. Foi o segundo um dos grandes responsáveis em reconhecer a vontade como fonte do direito contratual. Desta forma conseguiu-se aproximar o contrato da questão religiosa, o que na época implicava temor aos contratantes que viam-se obrigados a cumprir o contrato para não desagradarem a Deus.

    Foi com o advento do Jusnaturalismo que a obrigatoriedade dos contratos e sua função social foram reforçadas. O contrato para os jusnaturalistas seria a autosubsunção a normas criadas pelas próprias partes. Estava ai o fortalecimento do princípio cunhado pelo brocardo latino Pact Sunt Servanda, que significa o contrato serve as partes, ou ainda, os acordos devem ser cumpridos. Nascia ai um dos grandes fundamentos da sociedade capitalista.

    Após isto vieram as revoluções Francesa e, principalmente a, Industrial que mudaram a visão estática da econômia. Esta nova econômia passou a demandar uma condição mais dinâmica para a aquisição de materiais e bens a fim de satisfazer a produção de bens e serviços.

    Esta atividade dinâmica e organizada, por sua vez, também passou a exigir instrumentos que garantissem a segurança dessas operações e assim os contratos acabaram por passar mais um degrau de sua cadeia evolutiva.

    Hoje em dia a quantidade e variedade de contratos que temos é praticamente imensurável. Muitos desses contratos são feitos para adesão em massa e possuem claúsulas definidas por apenas uma das partes, o que acaba por inviabilizar a alteração do mesmo. Em outros contratos, como o de aluguel ou de trabalho, grande parte do conteúdo é definida pela própria lei o que também acaba por limitar a liberdade das partes na hora de contratar.

    É nesse contexto do século XX que o contrato volta-se aos seus princípios, como a boa-fé, autonomia privada e função social, com objetivo de ornar-se não apenas um instrumento econômico, mas também de desenvolvimento humano.

    Hoje, podemos afirmar que dada a importância dos contratos, a própria sociedade capitalista não sobreviveria sem os mesmos. Hoje podemos definir o contrato comercial como sendo um acordo entre duas ou mais partes, para entre elas, criar, regular, modificar, ou extinguir uma relação jurídico-patrimonial.

    Um acordo que envolve empresas, pessoas, nações, interesses, econômia, desenvolvimento e muitos outros aspectos. Considerando a complexidade que os contratos tomaram os métodos de administra-los teve de evoluir também e é sobre isso que tratarei no próximo artigo.