Posts Tagged ‘performance’

SLA e SLO

Embora tenham muitas coisas em comum, SLA e SLO do contrato são coisas diferentes. Ambos possuem aspectos em comum pois eles englobam o gerenciamento e medição da entraga de serviço contratado, bem como, funcionam como uma ferramenta de avaliação contratual. Entretanto, como diria o filósofo, “uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa”.

Comecemos pelo SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço em português. O SLA é, por definição, um acordo entre as partes contrates referente aos aspectos qualitativos da entrega do serviço. É no SLA que se definem multas, gratificações, responsabilidades e garantias. É importante frisar que o SLA versa sobre os serviços na forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o fornecedor o entrega.

Os SLAs vem sendo usados desde a década de 1980. Inicialmente empregados pelas empresas de telefonia, logo foi percebida sua utilidade e empregos em outros setores. Hoje ele está presente não só em contratos mas também em processos que regem departamentos dentro de grandes organizações.

Dentro dos SLAs encontramos os SLOs (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível de Serviço). Os SLOs são os tópicos efetivos a serem medidos dentro dos SLAs. É lá que encontramos a lista do que, e em que nível, o prestador de serviços deve oferecer.

Os SLOs podem ser compostos de uma ou mais métricas de qualidade de serviço. A combinação das métricas de QOS (Quality of Services) dentro de um SLO dependerá muito da arquitetura do serviço a ser prestado.

Segundo Sturm e Morris, em seu livro Foundations of Service Level Management (2000), os SLOs tem que ser:

  • Atingíveis
  • Repetitivos
  • Mensuráveis
  • Compreensíveis
  • Significantes
  • Controláveis
  • Ter uma penalidade ou gratificação acessíveis
  • Acordados pelas partes

Um SLO geralmente se define em termos de atingir um nível de serviço, dentro da métrica acordada, em um determinado período de tempo, explicando como e onde ele deve ser medido. Por exemplo, “90% das ligações para o HelpDesk devem ser atendidas em menos de 15 segundos, durante o periodo de um mês, conforme relatório do Sistema Distribuidor de Chamadas”.

Assim temos a compreensão de que o SLA é o acordo completo, especificando qual será o serviço fornecido, qual é o seu suporte, períodos, custos e responsabilidades das partes envolvidas e os SLOs. Por sua vez os SLOs são as caracteristicas mensuráveis do SLA, tais como: disponibilidade, frequência, tempo de resposta, qualidade entre outros.

Estes conceitos, quando bem gerenciados durante o ciclo de vida dos contratos, constituem fatores elementais na avaliação do prestador de serviço e da performance do contrato.

Anúncios