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SLA e SLO

Embora tenham muitas coisas em comum, SLA e SLO do contrato são coisas diferentes. Ambos possuem aspectos em comum pois eles englobam o gerenciamento e medição da entraga de serviço contratado, bem como, funcionam como uma ferramenta de avaliação contratual. Entretanto, como diria o filósofo, “uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa”.

Comecemos pelo SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço em português. O SLA é, por definição, um acordo entre as partes contrates referente aos aspectos qualitativos da entrega do serviço. É no SLA que se definem multas, gratificações, responsabilidades e garantias. É importante frisar que o SLA versa sobre os serviços na forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o fornecedor o entrega.

Os SLAs vem sendo usados desde a década de 1980. Inicialmente empregados pelas empresas de telefonia, logo foi percebida sua utilidade e empregos em outros setores. Hoje ele está presente não só em contratos mas também em processos que regem departamentos dentro de grandes organizações.

Dentro dos SLAs encontramos os SLOs (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível de Serviço). Os SLOs são os tópicos efetivos a serem medidos dentro dos SLAs. É lá que encontramos a lista do que, e em que nível, o prestador de serviços deve oferecer.

Os SLOs podem ser compostos de uma ou mais métricas de qualidade de serviço. A combinação das métricas de QOS (Quality of Services) dentro de um SLO dependerá muito da arquitetura do serviço a ser prestado.

Segundo Sturm e Morris, em seu livro Foundations of Service Level Management (2000), os SLOs tem que ser:

  • Atingíveis
  • Repetitivos
  • Mensuráveis
  • Compreensíveis
  • Significantes
  • Controláveis
  • Ter uma penalidade ou gratificação acessíveis
  • Acordados pelas partes

Um SLO geralmente se define em termos de atingir um nível de serviço, dentro da métrica acordada, em um determinado período de tempo, explicando como e onde ele deve ser medido. Por exemplo, “90% das ligações para o HelpDesk devem ser atendidas em menos de 15 segundos, durante o periodo de um mês, conforme relatório do Sistema Distribuidor de Chamadas”.

Assim temos a compreensão de que o SLA é o acordo completo, especificando qual será o serviço fornecido, qual é o seu suporte, períodos, custos e responsabilidades das partes envolvidas e os SLOs. Por sua vez os SLOs são as caracteristicas mensuráveis do SLA, tais como: disponibilidade, frequência, tempo de resposta, qualidade entre outros.

Estes conceitos, quando bem gerenciados durante o ciclo de vida dos contratos, constituem fatores elementais na avaliação do prestador de serviço e da performance do contrato.

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O SLA, suas escolhas e o seus reflexos

O SLA, Service Level Agreement em ingles, ou ANS, Acordo de Nível de Serviço em português é o trecho do contrato onde as partes contratantes formalizam o nível da prestação de serviço que será exigido delas. Tendo ínicio na década de 1980, com as empresas de telefonia, o SLA representa hoje um papel muito importante no universo dos contratos.

É através do SLA que garantir-se-á, em termos mensuráveis, a qualidade dos serviços que serão prestados. A partir da análise dele obteremos informações preciosas sobre a performance do contrato, eficiência e a eficácia na prestação dos serviços.

Hoje o SLA figura como indispensável nos mais diversos tipos de contratos, sejam eles de Telecomunicações, TI, Logística ou limpeza. Em toda prestação de serviços é possível estabelecer níveis e metas a serem cumpridas.

Entretanto esse instrumento tão importante muitas vezes pode gerar resultados diversos do esperado quando sua escolha é feita sem que se pense nas consequências dela advindas. Um exemplo clássico serio a inclusão de um SLA de tempo de atendimento em contrato de suporte remoto por telefone. Comumente vemos SLAs em contratos de Call Centers e Helpdesks firmando o seguinte:

SLA
Tempo para atendimento da ligação. Em até 30 segundos, 95% das ligações
Tempo máximo de atendimento. 2,5 minutos, 90% das ligações
Problemas resolvidos na primeira ligação. 90% dsa ligações

Ora, louvável a intenção das partes que com certeza pretendem que seus clientes sejam atendidos rápidamente e que tenham seus problemas resolvidos na primeira ligação em até 2 minutos e meio. Entretanto neste caso a escolha dos SLAs não foram bem planejadas.

Note que o segundo e o terceiro ítens são na prática conflitantes. Explico. Olhemos agora para a realidade e para as práticas que ocorrem no mercado. Os funcionário de empresas de call centers muitas vezes veem seus bônus salariais atrelados as métricas impostas pelos SLAs firmados entre seu empregador e o cliente para qual ele presta serviço.

Estas métricas por sua vez são cobradas por supervisores que respondem por suas equipes. Ora, quantas vezes, você, após esperar por uma resolução através do call center não teve sua ligação desligada pelo outro lado da linha? E quantas vezes um funcionário tentou resolver o seu problema, não deu certo e ele lhe pediu para que ligasse denovo para realizar outra consulta? Estas situações devem-se em muitos casos a intenção de “não estourar o tempo de atendimento”, que seria em nosso caso o segundo ítem dos SLAs.

A opção de respeitar o tempo máximo de atendimento tornará ainda mais difícil atingir o 3 ítem acordado (Problemas Resolvidos na Primeira Ligação). Estas duas escolhas acabam por colocar o operador e sua equipe em um dilema entre um ou outro SLA. Esta dúvida por sua vez acaba frustrando a experiência do usuário do serviço uma vez que este se ve obrigado a retornar várias vezes até que tenha seu problema resolvido de maneira satisfatória.

Hoje em dia o SLA vive em um processo de amadurecimento, muitas são as lessons learned adquiridas pelas empresas que utilizam este instrumento. Hoje pode-se dizer que a escolha de um SLA não deve ser atrelada a termos meramente técnicos-operacionais e nem a fatores deveras abrangentes. Isto pois um SLA muito técnico, específico, corre o risco de ficar obsoleto com o avanço tecnológico. Já um SLA abrangente dará margem a interpretações que poderão desviar sua aplicação.

Aqui seguem algumas dicas que podem ser encontradas a respeito da escolha de SLAs:

  • Defina quais são os processos-chave de negócios da empresa.
  • Verifique claramente o escopo de atividades do fornecedor e determine qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade desejado por ambas as partes.
  • Entenda o que realmente deve ser mensurado em termos de impacto para o negócio — e não o que pode ser facilmente medido.
  • Os clientes internos devem ser envolvidos na definição dos SLA’s, pois sabem o que é ou não relevante para a empresa.
  • Em última instância, a melhor medida de performance é a satisfação do usuário.
  • SLA’s precisam estabelecer penalidades para preservar a relação com o provedor.
  • Defina claramente os pontos de controle, como categoria de serviço, disponibilidade, responsabilidades, fórmulas de medição, periodicidade dos relatórios, reporte, cláusulas de exceção e preço.
  • Determine o modelo de gestão do projeto/processo e a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho do fornecedor.
  • Meça como atingir os resultados, em vez de se basear em suposições.
  • Examine os resultados mensurados em relação aos objetivos traçados para encontrar falhas.
  • Corrija o que foi encontrado de errado ou inadequado em busca de aprimorar os processos.
  • Monitore o processo de melhoria com uma estrutura formal para manter os ganhos obtidos.
  • Determine regras de contingência e continuidade do negócio se o fornecedor descumprir o que estiver no SLA.
  • Determine o modelo de bônus (em caso de desempenho acima do esperado) e multa.
  • Defina se haverá modelo de riscos compartilhados.
  • Defina o tempo de resposta a pedidos (solicitações) em 3 níveis (urgente, importante, rotina).
  • Deixe todos os itens acima claros no contrato

Por fim o mais importante da escolha de um SLA é levar em conta a satisfação do usuário final do serviço é ele quem deve ser agradado e tido como prioridade nesta relação. Afinal, sem clientes é impossível que a empresa se mantenha.